（主讲嘉宾）汤姆熊董事长李祥 （嘉宾）汤姆熊总经理叶德申
从1982年到今天的28年时光，李祥一直坚持尽量少外出应酬，正如他坚持不接受任何媒体的采访一样。直到最近他答应接受《游艺风》的采访，我们才得以有机会走进李祥，尝试揭开汤姆熊的神秘面纱。
我在汤姆熊上海总管理处见到李祥的时候，他平和的外表和谦虚的态度令我感到惊讶。我不知道他是否真正道尽了汤姆熊的真相以及那些被外界所津津乐道的“制胜秘诀”，因为他话并不是很多，不喜欢讲长篇大论，总是倾向给出简单明了的答案。
我试图通过与李祥的对话来勾勒出汤姆熊的个性画像，但很快就发现，相对目前的流行趋势而言，汤姆熊的个性画像极有可能显得有些“特立独行”：相较于很多电子游戏厅绞尽脑汁地求新求变，汤姆熊有些方面正在尝试返璞归真，试图回归到最初的美好；汤姆熊的彩票机经营，不会投机取巧的设定很低的中奖率，而是坚持尽可能的回馈客户，它的心中真正有玩家，而非虚情假意的讨好玩家；当很多人都在卯足了劲比拼场所投资规模有多大时，李祥说他最关心的始终是人才的培养，因为人才是汤姆熊最大的资本；关于有些产品供货商所抱怨的汤姆熊机台采购法则很残酷的说法，李祥表示，汤姆熊自始至终不提倡应酬文化，社交场合的流行做法，影响不了汤姆熊购买机台的决策，一切都是评估报告说了算……
（1）正尝试融合其它娱乐元素
夏 曼：李董，汤姆熊最初的雏形应该是从1982年开始的吧？
李 祥：你说得没错，1982年我开始在台北市西门町来来百货公司内的童装部经营儿童骑乘台。最初我只是经营一些儿童骑乘设备，那时候很多高科技产品还没有进来台湾，台湾小孩子的数量也多。所有的经营策略都是随着时代环境的改变而改变的，近几年台湾婴儿出生率越来越低，儿童消费市场也萎缩了，汤姆熊也在不停地转型，想办法适应环境、适应市场的新需求。
夏 曼：李董有一句话我特别欣赏，“趋势的意义就是不断挑战革新”。
李 祥：随着大环境的逐渐改变，我们要面对现代游戏的环境，很多年轻人已经选择在家玩现代游戏了，这对我们行业是个非常大的冲击，所以我们更应该思考怎样才能跟着趋势走。
叶德申：李董经常教导我们管理者，应该有这样一种心态：汤姆熊可以被同业模仿，但不能被同业超越。因为汤姆熊要走在趋势的前面。
夏 曼：有同行模仿汤姆熊的时候，你们会不会有压力？
李 祥：压力肯定有，但我们会精益求精，尝试不同的方向。
夏 曼：不同的方向？
李 祥：我们会多与一些其它方面的元素相结合，比方说餐饮，比方说结合溜冰场，比方说尝试将汤姆熊的自有产品放在像淘宝一样的网站商城上，我们会努力让消费者感觉到，到汤姆熊来不只是玩，是吃喝玩乐都要有，我们正在尽力将各种娱乐元素融合到一起。
夏 曼：有没有考虑过结合在线游戏？
李 祥：以我们目前的现状，是没有办法跟在线游戏业者去竞争的，但两者客户层很相近，我在思考的是，能否将有些在线游戏能跟电子游戏相结合，两者结合有没有操作的可行性。
夏 曼：今年上海展，汤姆熊的展位上写了非常醒目的一行字：“室内家庭游乐中心的先驱者”，李董怎样解读“先驱者”的含义？
李 祥：整个行业，包括台湾和大陆，同行容易看得比较近，没有看得很远。电子游戏机市场千变万化，到今天，“家庭游乐中心”肯定是一个大方向，而“家庭游乐中心”一定是适合全家人游玩的，机器种类肯定要非常多，成本投资自然就非常高，关键是整个游戏氛围一定要是健康的。一些个体户、小规模经营者不会像我们这样考虑到整个家庭不同年龄段的客户层，他（她）可能只考虑年轻客户层，或者******类客户层，这类经营方式回收当然快，场地面积也不用很大，但肯定不是“家庭游乐中心”了， 已经偏离了娱乐的方向。汤姆熊从台湾到大陆再到菲律宾，都是适合全家玩的场地，我们都是走这种方向。
夏 曼：您是坚持汤姆熊一定要是全家人都可以开心消费的地方，而不是满足某一个群体的需求。
李 祥：全家人消费，就是父母带着孩子来玩，比方说场地一定要很靓丽鲜艳，我看到有些同行的场地环境做得比较暗，或者是比较“耍酷”那种类型，汤姆熊就要求明亮一点，第一是出于安全考虑，父母带小孩来不会觉得有潜在危险；第二是场地一定要干净。汤姆熊的经营模式是从美国引进的，基本都是面向全家人的，这种做法投资大、回收慢，很多不同做法的店铺，成本回收比我们快多了。
夏 曼：那您为什么坚持“投资大、回收慢”的做法呢？
李 祥：看到那么多父母带着小孩来玩，而且大家玩得非常高兴，会有一种成就感。当然，我们回收也还可以，不急着回收成本，跟******的做法、思路、团队管理完全不一样，这样的回收，我们满意的话，继续走下去就行。
（2）彩票机经营应尽量回馈玩家
夏 曼：大陆有些同行说汤姆熊的盈利最高，我今天特地向您求证一下。
李 祥：很难讲谁的盈利最高，我也去一些大陆本土的场地看过，他们的人潮比我们还旺。
夏 曼：人潮旺有时候并不一定代表营收好，所以有业内人士评价说，尽管汤姆熊平均下来可能人气不算最高，但盈利非常棒。
李 祥：盈利水平其实跟企业的获利成本有很大关联，客人喜欢到汤姆熊来玩，可能是因为我们中奖的机会比较多，汤姆熊回馈给客人的比例是相当高的。顾客玩了有收获，就愿意下次还来玩。
叶德申：常来汤姆熊的玩家对我们的中奖情况其实很清楚，我们的出奖比例高，汤姆熊自有品牌赠品的种类也很多，更新也及时，用多少赠品券可以兑换赠品，我们会算得很精确，尽量替玩家着想，所以玩家会觉得来汤姆熊消费很值得。应该说，汤姆熊的性价比较高，再加上汤姆熊的服务、环境较好，环环相扣下来，玩家就相对容易认可汤姆熊。
夏 曼：对玩家的合理回馈，意味着成本的提高，您不会有成本压力吗？
李 祥：汤姆熊店多就有这个优势，我们大批量的采购可以降低成本，然后再将这个优势累计的利润空间回馈给玩家，玩家觉得很有价值，然后会多消费，最终也会带动场地的营收，就形成一个良性循环了。
叶德申：而且，我们选对的人放在对的位置，员工会很认真的为公司着想，该省的省，该用的用，将汤姆熊当作自己的事业来做，就整体性来讲，我们人性化的经营管理方向是正确的。
夏 曼：我听说汤姆熊采购机台完全是根据单独机台盈利状况来决定的，这种方式会不会存在一定弊端？
李 祥：采购机台有好几种方向，相同机台，店里面已经有了，就不需要增加；新机台要不要一定购买呢？有些新机台跟旧机台功能只是大同小异，我看购买的必要性也不大。汤姆熊始终最看重机台成本跟回收之间的关系，包括出奖率等等，尤其是彩票机，一定要有出奖率可以调整，机台出奖率设置低，好像可以获利很高，但太低的出奖率，玩家玩过几次就不会再玩了。汤姆熊总是会按照一定百分比来回馈客人，所以选择机台时会看它的营收、出奖率能不能调整等，当然也会考虑机台的趣味性等。
夏 曼：很多同业都在探寻为何汤姆熊的彩票机经营得最好，通过您刚才所说的，我现在替他们找到了答案：将出奖率调到一个合理的水平，尽量回馈玩家。
李 祥：顾客喜欢玩游戏，真正在意的是能不能在玩的时候赢到自己想要的礼品，赢得足够的赠品券才能换到礼品，所以汤姆熊会将出奖率调得刚刚好，会让顾客玩得很有成就感，能够赢得很多赠品券，当然，我们也不会让自己亏本，亏本就没有办法做下去了。
（3）我最关心人才培养
夏 曼：您现在比较关心汤姆熊哪些方面？
李 祥：企业总是需要不断调整，汤姆熊也一直在调整，但还是有很多地方做得不够好，比方说员工培训。如何有效培养优秀的管理者、提升管理者的经营管理能力，是我们目前最重要的工作。
夏 曼：目前最重要的工作不是快速扩张？
李 祥：你扩张得很快、很远，但管理不到位，到时候还是会有一大堆问题。
夏 曼：整个管理团队的建设和培养是您当前最重要的工作？
李 祥：对。
夏 曼：叶总刚才跟我聊天说，汤姆熊最核心的部分是人才积累，李董，您怎么看？
叶德申：我刚才告诉夏小姐，凡是汤姆熊能购买的机台，别家可以购买更多，汤姆熊的装潢风格等等，别家都可以学到，但同行业唯一没有办法学习的地方，就是汤姆熊的团队管理与建设。汤姆熊整个团队的人本精神，从最高领导到高级管理者再到基层层干部，大家对人才的共识，对人才的培养跟爱护，包括管理者培养训练期间无条件的分享和照顾，这才是汤姆熊最大的不同，也就是李董常挂在口边的一句话：“汤姆熊最大的资产就是我们的管理团队”。
夏 曼：很多企业家整天将“人本精神”挂在嘴边，但真正做到的却极少。李董，您觉得自己做到了吗？
李 祥：我还在努力做得更好。汤姆熊有一些制度还不错，比如说员工到了一定的阶层之后，可以参与公司的经营，而不单单只是领薪水；所有的新进员工也都有基本的训练；现场有获利一定会与员工分享等等……这些制度能够让员工有参与感，让员工安心工作，这也是汤姆熊能留住人才的原因。
叶德申：李董的心态很好，他做很多事情，关注的重心就是员工，这点不是所有老板都能做到的。
夏 曼：我了解到，汤姆熊的很多店长工龄都超过十年，所以很多同行说李董对员工的投资比对机台的投资还大。
李 祥：其实这两个方面我都很看重。机器也很重要，因为是面向顾客嘛，顾客来汤姆熊肯定是想得到欢愉和满足。员工与机器两个方面不存在什么矛盾，没有谁重要谁不重要，对汤姆熊而言，都是重要的，两者要同步进行。
夏 曼：您觉得汤姆熊最需要改进的地方是哪里？
李 祥：还是怎样加强干部培训，提高他们的管理能力。我正在考虑以后大陆这边店长级别以上的高管都要去上EMBA。汤姆熊在台湾经常做一些店长集训，请专家来做专门课程的讲解，加强各方面的知识交流。教育培训是持续要做的事情，一个企业持续不停的走下去，需要不断的充实新东西，不同阶层要进行不同的训练。
另外，对顾客的服务态度也有待提高。我们在台湾曾经找过一批“神秘访客”到每家店铺去体验，看看服务态度怎么样，做一个考核，结果发现服务在第一线的兑币小姐的笑容不够灿烂，不仅没有注视顾客的眼睛，而且没有主动告诉顾客店铺有什么活动。考核以后，我们就要求作出改变，不断强化和提升一线员工的服务意识。
叶德申：除了学到听到的课程外，我们平常还会做团队训练，也会组团出国考察，李董一直想加强大陆员工的教育训练工作，但大陆幅员辽阔，太分散了，这对我们又是一个很大的考验，但必须克服。
李 祥：任何一个新场地开起来就得考虑谁适合去管理，像今年济南店、重庆店要开了，就得考虑谁去管理最合适。
（4）拒绝应酬的企业文化
夏 曼：您现在到汤姆熊的场地都会看哪些方面？
李 祥：我们很多主管都会在不同的时间测试机器，因为有表格嘛，我主要看出奖率，营收低是什么原因啊？营收高又是什么原因啊？我都要去了解，但现在也过问得比较少了，有专门负责的干部来处理这些事情。
叶德申：李董在管理场所方面有几个特点。首先他会先挑对地方，然后再合理布局规划；第二，他会亲自挑选人，一定是选对的人放在对的位置，然后充分授权，放手让我们去做，支持我们做各种尝试。无论是工作方面还是生活方面，他都很关心我们，他愿意花费很多心思，让干部们没有后顾之忧，能完全集中精力在场地经营方面。
李董关心的事情其实很多，如果开新店，装潢是否到位啊，装修进度、质量怎么样啊，现场员工的服务态度怎么样啊，干部是不是有做好培训和指导啊……他看了之后都会提出不同的改进方式。李董也很勤勉，现在除了出差之外，每天都坚持上班，很少在家休息或是参加应酬，有空尽量去场地看看，他来上海也是一样，会认真的看很多细节。
夏 曼：我之前也听说李董很少出去应酬。
李 祥：有专门的干部去应酬，我就不用去了。
夏 曼：但我一直很好奇，我们这个行业的企业领导，他们不应酬能行吗？
李 祥：怎么不行呢？我们有专职部门采购机器。机器好、价格合理，我们自己会买，绝对不会因为你跟我应酬，跟我关系好，我们就会多买几台。机台采购的权限，我已经下放给每个区、每个店，不是我来决定的，你跟我应酬没有用啊，每家店长决定要购买什么机器，会根据我们的报表，选择营收不错的机台。
叶德申：汤姆熊在中国台湾及大陆、菲律宾三地的机台采购都有一套很完整的做法。我们平常跟厂商的互动都在持续地做，每个营运处里面都设有一个采购小组，采购小组会看最新的资料，然后撰写机台评估报告，每家店长会根据报告来决定购买什么样的机台。
夏 曼：所以同行有时候会开玩笑说汤姆熊的采购最难搞定。
叶德申：我也有听到类似的声音，但觉得没什么大不了。整个汤姆熊包括机台采购、工程招标、礼品采购等等，都沿袭了一个很好的传统，不会因为应酬而左右资源的选择，我们没有这样的应酬文化。
夏 曼：您一直坚持不应酬，有没有同行说您特立独行？
李 祥：每个人的经营方式不同，做法也会不一样，有什么好说的呢？这个世界一定是多元化的。
（5）大陆将是主战场
夏 曼：李董现在大概多长时间来大陆一次？
李 祥：一年两三次吧。
叶德申：但李董每天都会通过SKYPE与我们联系，主动了解这边的情况。
夏 曼：汤姆熊的分店主要分布在中国台湾、大陆、菲律宾三个地方，不同文化、不同地区、甚至不同语言的环境下，汤姆熊管理方面的经验是什么？
李 祥：管理方式和方法肯定有很大不同，也总会遇到很多困难，碰到任何问题都要去面对、解决。你每到一个地方，都是从摸索慢慢开始进入状况的，了解当地的文化很重要，最重要的是法令法规，当地的法令法规同意经营才能经营，当地的法令法规不允许经营，我们会遵守当地法规，合法经营。
姆熊在台湾的做法也一样，台北市已经有20多年不发电子游戏机的经营执照了，我们也是不断努力，同行在台湾成立了“亲子娱乐中心发展协会”，跟台北市政府、台北市议会争取了十来年，上个站台北市议会才通过，准许百货公司经营普通级的电子游戏，台湾电子游戏分为普通级和限制级，普通级电子游戏经营的一般是益智类电子游戏。目前该项新法规的部分条文仍在调整，正在修正一些执行细节，等到细节订完以后，台北市百货公司就可以经营益智类电子游戏了。所以汤姆熊的经验就是碰到问题不断地去克服，有时候甚至需要经过十几年的努力才会促成改变的发生。
夏 曼：您的经验就是遇到困难要不断克服、不断突破？
李 祥：对。
夏 曼：汤姆熊会不会选择在自己不熟悉的地方开设分店？
李 祥：其实自己不熟悉的地方总会有一些原因让你想去尝试，像我们当时在菲律宾恰好有一个朋友，当时也是存在很多问题，只不过我们一点一点解决了、突破了。
夏 曼：就中国台湾、大陆、菲律宾三个地方而言，李董最看好哪个？
李 祥：台湾这几年政府的法令规章限制了我们的发展，很多县市根本不发经营执照，你想发展也不行啊。大陆和菲律宾目前没有受到这方面的限制，虽然大陆也有一定限制，但正在朝着越来越开放的方向发展，未来应该有更多机会。我相信，中国大陆应该是汤姆熊未来主要的战场。
夏 曼：针对大陆市场越发开放的趋势，汤姆熊会有什么样的规划？
李 祥：我们不会强求，任何城市，最重要还是要有一个适合的地点。所谓适合的地点，一定是合适的地理位置和商业条件，地理位置好，商业条件能接受，我们愿意尝试。地理位置好但租金太高，我们的获利能力达不到，汤姆熊肯定不会做。
叶德申：汤姆熊目前虽然在上海、大连做得还不错，但是像北京、天津、重庆、青岛这些具有代表性的城市更是我们未来应该积极争取的方向。
夏 曼：叶总刚才说的这些城市，李董进驻的欲望有多强？
李 祥：我们在准备，任何城市我们都有意愿进驻，只不过需要天时、地利、人和。政策一定要允许合法拿到经营执照才可以进驻，商场条件适合才考虑。
夏 曼：如果这些城市有人拿着执照要与汤姆熊合作，你们愿意吗？
李 祥：我们还是比较希望按照汤姆熊的模式来自主经营，不想受到其它因素的影响，合作中间总是会出现变调。从经营模式上来讲，最好是独立自主经营，不开放加盟，因为加盟是比较难管制。
叶德申：譬如说有两个思考模式不同的股东进行合作，一个股东说赚了钱我们分掉吧，但对于李董来说，赚了钱我们不是完全分掉的，最重要的是要照顾到员工的奖金福利，其次要用在不断更新机台等等方面。
李 祥：我们要将眼光放得更长远一点，企业看的是以后的发展，当然要兼顾到股东利益和员工的福利，但最重要的是还是顾客的喜好。
（6）现在最想做的事情是开拓市场
夏 曼：您有没有想过让汤姆熊走向资本市场？
李 祥：目前汤姆熊资本需求不是很大，我们对公司目前的获利能力基本上还能够接受，没有想过公开募集资金。
夏 曼：您个人对企业走向资本市场的看法是什么样的？
李 祥：一些生产、研发企业都有走向资本市场，但场所经营领域，目前法规方面还没有调整到可以让我们走向资本市场。
叶德申：我们现在最想做的事情就是开拓市场，将汤姆熊品牌铺垫到各个城市去，等到市场开发的目标完成以后，李董才会考虑再往另外一个更高的目标发展。
夏 曼：大陆的政策环境、产业环境都渐渐有所好转，很多境外人士都想进驻大陆电子游戏厅市场，您怎么看？
李 祥：中国大陆机会的确到处都有，但商机往往同危机并存，想进来就要准备好，要有足够多的资金，对环境要够了解，更要有管理团队。大陆本土的电子游戏厅现在发展得很好，如果没有两三下，不能贸然闯进来。
夏 曼：您真的觉得大陆本土电子游戏厅现在发展得很好吗？
李 祥：大陆的电子游戏厅经营有些做得很不错，像神采飞扬、大玩家、城市英雄等等，我们都去看过他们的店，但没有很深入的去了解，所以没办法妄加评论。我觉得他们的拓展速度比汤姆熊还快，办比赛比我们还好，汤姆熊应该向他们学习。汤姆熊做了将近三十年，他们才花了几年或者十几年就做得如此有声有色，应该说是相当厉害了。
叶德申：汤姆熊全体员工一直有个共识：“天下的大饼不是我们一家吞得下去”，必定有一批志同道合的同业，大家共同来努力。也希望大家都能珍惜大陆现在的有利环境，好好的规范经营，扩大规模，共同连手将中国大陆的电子游戏厅行业业态做好，给消费者提供一个健康的娱乐场所。
李 祥：珍惜好环境，往正面方向发展，才能有好的未来。
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